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企业博客如何让对服务不满的客户留住-熊风博客营销之12

 企业，只要你有产品销售或者提供服务，就一定会出现这样或那样的服务问题，大如“海尔”，名如“格力”，也不可能例外，出现服务问题，其实这些都是正常的，关键是在出现这些问题的时候，看我们企业如何应对，如何处理，如何把抱怨和不满的客户留住，特别是要把那些不满但不抱怨却会离开的客户留住，如何化这个危机为商机，笔者认为，企业博客对解决这个问题，可以有意想不到，事半功倍的效果！ 

很对不起大家，因为刚刚参加了网站优化的系统学习，本人通宵达旦，花费了整整快几天才把自己的网站：“魅力赢天下-魅力女性培训网”网页初步优化，所以我的“企业博客营销”的系列文章写作推迟了几天，望大家见谅！

企业，只要你有产品销售或者提供服务，就一定会出现这样或那样的服务问题，大如“海尔”，名如“格力”，也不可能例外，出现服务问题，其实这些都是正常的，关键是在出现这些问题的时候，看我们企业如何应对，如何处理，如何把抱怨和不满的客户留住，特别是要把那些不满但不抱怨却会离开的客户留住，如何化这个危机为商机，笔者认为，企业博客对解决这个问题，可以有意想不到，事半功倍的效果！

 据权威的服务营销专家的研究结果：如果客户对销售人员的服务不满，只有4%的客户会对销售人员抱怨，而例外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾该企业的服务，可见，服务问题的处理对企业产品的销售是多么重要。其实，对于抱怨和不满的客户，处理起来还是很简单的，服务营销专家研究成果表明：如果对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买；如果销售人员能当场解决客户抱怨，95%的客户会继续购买，因为谁都明白，出现问题是正常的，关键是出现问题后怎么帮助解决这些问题。

当企业服务出现问题的时候，企业的销售人员肯定已经做过处理或者上报，这时候，企业博客应该积极的面对问题，把已经处理好的，顾客满意的案例即时公布处理；把已经上报的，公司研究的处理方案在销售人员传达给客户的同时也公布出来。同时更要积极的针对发生的这些事，和客户沟通，通过博客或其它途径收集客户的意见和建议，并积极采纳好的建议，通过对抱怨客户问题的解决，让更多不抱怨的客户看到企业对问题的重视和让人信服的处理方式，留住他们的人，更留住他们的心，建立更好的忠诚度！

现在我们来看看两个案例：

一，大公司：微软2003年在最初推出SoftwareAssurance（SA）授权一揽子计划时饱受争议，受到客户抱怨。微软没有因为它是行业霸主就对少部分人的抱怨置之不理，而是积极的解决这个问题。为了缓解客户的不满，微软很快推出了新的SA计划。根据新的SA计划，客户在购买微软的产品时可以得到更多回报，包括获得更多的帮助和支持，并为客户提供更多的工具。这项9月1日起实施的新SA计划对微软新老客户都有效。另外，新SA计划还授权员工在家里使用软件。这个计划一出台，得到了新老客户的广泛欢迎。

二，小公司：阿里巴巴里有一个做新潮服装批发的企业，由于自己的努力，网销势头越来越好，常常出现断货和客服回答不及时的情况，遭到个别经销商的抱怨，公司总经理知道后特别重视，亲自书写博客回答客户的问题，告诉客户断货是因为原来的服装虽然热销，但已经被模仿，市场已经达到饱和，公司又开发了更新款的服装推向市场，并且马上上市，这样做事为了不让经销商压货，更好的为经销商利润考虑，同时总公司不陈货也是为了节约库存成本，让批发价格更低，让经销商能以更低的价格销售产品，更快的销售产品，达到双赢。对于服务的问题，告诉经销商已经在解决，新招收的客服人员正在培训，为了做到对客户更专业更优质的服务，他们都是在集体培训的同时现场跟老客服学习，只有达到公司规定的服务标准才能正式上岗，并把培训现场的照片发到企业博客让大家见证。同时，该企业在企业博客上广泛征集对该企业各方面意见，对采用的建议将给予奖励。经过总经理的亲自博客，很多原来保持沉默的经销商也对该企业的这种处处为经销商着想的做法留言表示赞赏，这时段的留言暴涨，比任何时候都多。经销商的疑虑得到消除，企业也发现了更多的问题，并为企业带来了更多经销商，有新来的经销商直接就说是看见了企业博客和经销商回复，打消了很多顾虑才来的。

所以在此我提醒各位，开口说你不好的客户，是不难留住的客户，企业博客可以轻松帮你做到这一点，重要的是不开口抱怨却占绝大多数的客户，留住他们才真正留住了根，企业博客可以很好的在留住他们的时候助你一臂之力，并且是最强劲的一臂之力！